Origines et évolution du concept de qualité

Le concept de qualité est une construction dynamique qui remonte sans doute aussi loin dans le temps que la notion de fabrication d’un produit. Bien entendu l’objectif de toute entreprise est de produire des biens ou des services de qualité. La question est de savoir quelle importance est accordée à l’objectif qualité par rapport à d’autres facteurs tels que le coût de fabrication ou les délais.

Ce sont les évolutions successives de l’environnement économique et social, puis industriel, qui permettent d’expliquer les différents stades successifs d’évolution de la qualité.

Le concept a beaucoup évolué depuis le taylorisme des années 1900 où l’attention était portée uniquement sur le produit lui-même et non sur les besoins et les attentes des consommateurs. Ces besoins eux-mêmes ont évolué.

C’est en 1970 que le concept de qualité Totale (Total Quality Management) est apparu, avec le double objectif de réduire les coûts de production et de satisfaire le consommateur. Le travail d’équipe a été également favorisé.

La recherche de la qualité optimale a en effet été identifiée comme un avantage concurrentiel non négligeable et est devenue l’un des principaux objectifs de l’entreprise. Car avec la multiplication des offres un client non satisfait sera vite un client perdu.

1. Les origines de la qualité

Les origines de la qualité remontent sans doute au néolithique (8000 av. J.-C.) quand l’homme est passé du statut de Cueilleur – Chasseur à celui de Cultivateur – Bâtisseur. La fabrication d’outils de qualité est alors devenue essentielle pour le succès de ses entreprises

On en trouve la preuve dès l’Antiquité, et plus particulièrement en Egypte ancienne et en Grèce, dans la construction des édifices et dans la confection des produits. En effet, afin de construire des bâtiments de cette envergure, il faut une certaine méthodologie qui repose sur la qualité nécessaire pour assurer la pérennité de l’œuvre.

Les premières règlementations apparaissent au Moyen-âge et à la Renaissance quand on commence à rédiger des écrits afin d’orienter les artisans à confectionner des produits de qualité en suivant une démarche précise. En effet, des cahiers des charges seront imposés aux artistes où figurera un code de bonne conduite des travaux à effectuer.

Puis, vers la fin du XVII siècle, on commencera à voir apparaître les grandes usines. Cette période est caractérisée par un lien étroit entre la qualité et le prix. Ainsi, plus le prix sera élevé, plus le bien sera de qualité supérieure

C’est à la même époque que le perfectionnement des machines ouvre la porte à la mécanisation, elles deviennent des outils indispensables à la production.

Un nouveau mode de production fait alors son apparition : le Taylorisme c’est à dire des chaînes de production industrielle qui se basent sur un personnel peu qualifié et mal payé, où les tâches sont divisées en éléments simples et répétitifs.

1. 2. L’importation du modèle de qualité américain : le Taylorisme

Frédéric Winslow Taylor est l’ingénieur américain qui a introduit le principe de la rationalisation du travail humain. Pour réduire les coûts de production et augmenter la productivité grâce à un rythme de travail plus élevé et un contrôle plus accru, il a introduit l’organisation scientifique du travail puis en 1920 la notion de qualité.

L’innovation de Taylor est la mise en place d’un bureau des méthodes en amont de la chaîne ouvrière pour déterminer les tâches des employés, afin de déterminer la qualité potentielle de l’article à fabriquer.

Le modèle de Taylor fait la distinction entre deux notions de qualité :

La qualité inspection : c’est la vérification que les opérations effectuées par les ouvriers sont conformes aux normes et règles dictées par le bureau des méthodes.

Cette première notion a donc pour objectif de s’assurer que le produit répond localement aux impératifs fixés par le bureau des méthodes en terme de norme de travail.

La qualité contrôle : c’est la prise en compte d’un niveau acceptable d’erreurs basé sur des calculs de probabilités.

Cette seconde notion s’éloigne quelque peu de l’optimisation de l’organisation du travail proprement dite, mais s’avère être plus réaliste dans la mesure de la qualité.

Il est clair que dans ce modèle, la satisfaction du consommateur n’est pas prise en compte puisqu’il s’agit de fabriquer des produits de qualité selon un modèle abstrait développé par des ingénieurs.

1. 3. De Taylor à Ford

Ford va prendre les principes de l’organisation scientifique du travail, les systématiser, et les pousser encore plus loin en mettant davantage l’accent sur l’inspection de la qualité. Dans le même temps, les entreprises commencent à faire des études de marché pour rapprocher leurs offres des réelles attentes des consommateurs.

C’est dans ce nouveau contexte d’ouverture à l’environnement que Deming et Juran développeront le concept d’assurance-qualité. Il s’agit de maintenir un certain niveau de qualité jugé acceptable par le consommateur.

On peut dire que les systèmes de productions sont encore basés sur l’organisation scientifique du travail mais une organisation où l’assurance qualité est principalement dictée par les attentes des consommateurs.

Notons tout de même que pour qu’une organisation taylorienne ou fordiste puisse fonctionner, plusieurs conditions doivent être réunies :

• la production doit se faire sur une grande série et l’évolution du marché doit être lente ;

• le coût de la non-qualité doit être incorporé aux coûts de production ;

• un système de retour des problèmes rencontrés lors des inspections à posteriori de la qualité des produits ou de leur conformité aux normes décidées par la direction, vers le bureau des méthodes doit être mis en place ;

Avec l’intensification de la concurrence qui amène les entreprises à ne négliger aucun pôle de compétitivité, la qualité est maintenant reconnue comme un élément stratégique du succès économique d’un projet.

On peut dire qu’aujourd’hui la “qualité” n’est plus le problème des seuls “services qualité” mais est devenue une des préoccupations majeures du management des entreprises. Ce sont d’ailleurs désormais les dirigeants qui se mobilisent pour la certification et pour la qualité dite “totale”.